Agent pro interní dotazy, celá firma
Zaměstnanec se zeptá na dovolenou nebo VPN a dostane odpověď s odkazem na směrnici
Agent odpovídá na otázky, které dnes padají na HR, IT a účtárnu: jak požádat o dovolenou, jak vyúčtovat služební cestu, jak se připojit k VPN. Odpověď staví jen na vašich interních dokumentech a cituje je. Respektuje oprávnění a co neví, založí jako požadavek na správné oddělení.
-
spuštění: Dotaz v Teams: „Jak vyúčtuji cestu vlastním autem a zálohu do zahraničí?“
-
volání systému: Našel postup pro vlastní auto ve směrnici o cestovních náhradách
dokumenty.hledat(cestovni_nahrady) = směrnice S-07, čl. 4 -
hotovo: K autu odpověděl s citací článku. Zálohy do zahraničí směrnice neřeší.
-
volání systému: Založil požadavek na účtárnu s celým dotazem
helpdesk.zalozit(fronta=uctarna, priorita=bezna) -
čeká na člověka: Odpověď k zálohám čeká na účtárnu
Klára, účetní: čeká -
schváleno: Klára odpověděla a schválila doplnění pravidla do podkladů agenta
Klára: schváleno -
dokončeno: Zaměstnanec má celou odpověď, požadavek je uzavřený
Stejná práce dnes a s agentem
Dnes ručně
- Zaměstnanci se ptají HR, IT a účtárny e-mailem, v Teams i na chodbě.
- Na stejné otázky o dovolené, VPN nebo cestovních náhradách se odpovídá pořád dokola.
- Směrnice jsou na intranetu, ale málokdo ví, která verze platí.
- Odpověď závisí na tom, koho se člověk zeptá.
- Dotazy, které nikdo nezapíše, se ztratí.
S agentem
- Zaměstnanec se zeptá v Teams, na intranetu nebo e-mailem.
- Agent vyhledá odpověď v platných interních dokumentech.
- Odpoví stručně, s citací a odkazem na konkrétní článek.
- Osobní údaje, třeba zůstatek dovolené, ukáže jen tomu, komu patří, a jen pokud je napojený HR systém.
- Co v dokumentech nenajde, založí jako požadavek na HR, IT nebo účtárnu.
- Dotazy bez odpovědi ukážou, kterou směrnici je potřeba doplnit.
Za odpověď ručí oddělení, které ji dává
Agent odpovídá jen z dokumentů, které schválilo HR, IT nebo vedení. Co v nich není, si nedomýšlí a předá to správnému oddělení. Výjimky, žádosti o schválení a citlivé osobní věci řeší vždy člověk. Podklady, ze kterých agent odpovídá, spravují vaši lidé.
Pojistky
- Odpovídá jen z interních dokumentů, které jste mu dali, a vždy uvede zdroj.
- Respektuje oprávnění: dokument nebo údaj, ke kterému tazatel nemá přístup, mu neukáže.
- Nic neschvaluje. Žádost o dovolenou nebo výjimku ze směrnice jen předá.
- Citlivá témata, jako mzdy, zdraví nebo stížnosti na kolegy, rovnou předá HR a sám na ně neodpovídá.
- Když najde dvě verze dokumentu, které si odporují, upozorní správce obsahu.
Kde agent pracuje
- Microsoft 365 a SharePoint – intranet a směrnice, dotazy v Teams
- Google Workspace – Disk a Chat
- Helpdesk pro IT a HR – napojíme přes API, databázi nebo export
- HR a docházkový systém pro osobní dotazy – jen pro čtení
Napojujeme se přes API, databázi nebo export. Jak přesně, víme po auditu – podle toho, co váš systém nabízí.
Co v pilotu měříme
- Podíl dotazů, které agent vyřídil bez předání člověku
- Kolik odpovědí zaměstnanci označili jako užitečné a kolik jako chybné
- Počet dotazů, které řešilo HR, IT a účtárna, před pilotem a během něj
- Témata, ke kterým v dokumentech chybí odpověď
Čísla neslibujeme z prezentace. Změříme je u vás a podle nich se rozhodnete.
Podle velikosti firmy
Malá firma
do 50 lidí
Směrnic je pár a na dotazy odpovídá majitel nebo kancelář. Agent nad několika dokumenty na Google Disku nebo SharePointu pomůže hlavně novým lidem při nástupu.
Střední firma
50–500 lidí
HR, IT a účtárna odpovídají na stejné dotazy z několika provozoven. Agent v Teams odpovídá z platných směrnic a zbytek zakládá do helpdesku.
Velká firma
nad 500 lidí
Tisíce dokumentů, různé verze pro závody a země, přísná oprávnění. Agent přebírá oprávnění přes SSO, odpovídá podle místa a role tazatele a každá odpověď má záznam.
Na co se ptáte
Co když je směrnice zastaralá?
Agent odpoví podle dokumentu, který má. Proto u odpovědi uvádí dokument a jeho platnost a správce obsahu dostává přehled dotazů, na které odpověď chybí nebo nesedí.
Uvidí zaměstnanec přes agenta cizí data, třeba mzdy kolegů?
Ne. Agent přebírá oprávnění z vašeho úložiště a systémů. Co tazatel nevidí dnes, neuvidí ani přes agenta.
Potřebujeme kvůli tomu novou aplikaci?
Ne. Agent obvykle běží v Teams, na intranetu nebo v e-mailu, tedy tam, kde se lidé ptají už dnes.
Může agent schválit dovolenou?
Ne. Vysvětlí postup, ukáže zůstatek, pokud je napojený HR systém, a pošle odkaz na žádost. Schvaluje vedoucí ve vašem systému.
Učí se agent z rozhovorů se zaměstnanci?
Ne. Odpovídá z dokumentů, které spravují vaši lidé. Když se dokument změní, agent odpovídá podle nové verze.
Často navazují
- Zákaznická péče Agent pro zákaznické e-maily Roztřídí dotazy zákazníků, k rutinním připraví odpověď se zdrojem a složité předá vašim lidem. Rozhoduje člověk: Co smí agent poslat sám, určujete vy
- Právní a nákup Agent pro kontrolu smluv Porovná smlouvu se vzorem a interními pravidly, označí odchylky a hlídá termíny. Rozhoduje právník. Rozhoduje člověk: O smlouvě rozhoduje právník
- Vedení a controlling Agent pro reporty a controlling Připraví z ERP týdenní a měsíční report s komentářem odchylek a odpoví na dotazy vedení. Schválí controller. Rozhoduje člověk: Za čísla, která odcházejí, ručí controller
Pojďme najít první proces, který agentovi předáte
Na konzultaci projdeme dva nebo tři procesy, kde vás rutina stojí nejvíc času. Řekneme, kde agent dává smysl, jak by vypadal pilot – a upřímně i to, kde by nepomohl.
Nezávazná konzultace, 60 minut, online nebo u vás.
„Rád s vámi projdu, kde by vám agent ušetřil práci – a kde ne.“
Ing. Kamil Vašák, MBA, Balance Makers