Agent pro reklamace a servis, servis
Reklamace se zakázkou, zárukou a fotkami pohromadě, technik jen rozhodne
Agent přijme reklamaci z e-mailu nebo formuláře a dohledá zakázku, záruku a předchozí servis. Chybějící fotky a údaje si od zákazníka vyžádá sám. Technik nebo vedoucí servisu dostane úplný případ s návrhem řešení podle reklamačního řádu a rozhodne.
-
spuštění: Reklamace z formuláře: čerpadlo CRP-220 netěsní, uvedena faktura FV-2025-1893
-
volání systému: Dohledal zakázku, záruku a servisní historii
erp.zakazka("FV-2025-1893") = CRP-220, záruka do 03/2027, 0 oprav -
hotovo: Chybí sériové číslo a fotka místa úniku, vyžádal je od zákazníka
-
hotovo: Údaje dorazily, navrhl opravu v záruce podle čl. 4 reklamačního řádu
-
čeká na člověka: Případ s návrhem řešení čeká na rozhodnutí technika
Martin, technik: čeká -
schváleno: Martin reklamaci uznal a zvolil výměnu těsnění na místě
Martin: schváleno -
dokončeno: Založil servisní případ SP-2026-0318 a poslal zákazníkovi další postup
Stejná práce dnes a s agentem
Dnes ručně
- Reklamace přijde e-mailem, telefonem nebo formulářem, pokaždé s jinými údaji.
- Pracovník dohledává fakturu, datum prodeje a záruku v ERP.
- Několikrát se doptává zákazníka na fotky, sériové číslo a popis závady.
- Technik dostane neúplný případ a historii servisu hledá sám.
- Zákazník čeká a volá, v jakém stavu jeho reklamace je.
S agentem
- Agent přijme reklamaci z e-mailu nebo formuláře a potvrdí zákazníkovi příjem.
- Dohledá zakázku, datum prodeje, záruku a předchozí servis.
- Chybějící fotky, sériové číslo nebo popis závady si vyžádá sám.
- Navrhne řešení podle reklamačního řádu a podobných dřívějších případů.
- Technik nebo vedoucí servisu rozhodne o uznání a způsobu řešení.
- Agent založí servisní případ a informuje zákazníka o dalším postupu.
O uznání reklamace rozhoduje technik
Uznání nebo zamítnutí reklamace má finanční i právní dopad, proto ho agent nikdy nedělá sám. Připraví úplný případ, návrh řešení a odkaz na článek reklamačního řádu. Technik nebo vedoucí servisu rozhodne a agent pak zařídí zbytek administrativy.
Pojistky
- Bez schválení posílá zákazníkovi jen potvrzení přijetí a žádost o chybějící údaje.
- Reklamaci sám neuzná ani nezamítne a nepřislíbí výměnu ani vrácení peněz.
- Hlídá zákonné lhůty pro vyřízení a před jejich koncem upozorní vedoucího servisu.
- Fotky a osobní údaje zákazníka ukládá jen do servisního případu ve vašem systému.
- Každý dotaz na zákazníka, návrh i rozhodnutí technika je v záznamu případu.
Kde agent pracuje
- E-mailová schránka a reklamační formulář na webu
- ERP s fakturami a zakázkami (Helios, SAP, ABRA Gen nebo vlastní systém)
- Servisní nebo helpdeskový systém, případně evidence v Excelu
- Reklamační řád, technická dokumentace a návody (SharePoint, sdílené složky)
Napojujeme se přes API, databázi nebo export. Jak přesně, víme po auditu – podle toho, co váš systém nabízí.
Co v pilotu měříme
- čas od přijetí reklamace po úplný případ u technika
- počet doptávání zákazníka na chybějící údaje
- podíl návrhů řešení, které technik přijal beze změny
- celková doba vyřízení reklamace a dodržení lhůt
- počet dotazů zákazníků na stav reklamace
Čísla neslibujeme z prezentace. Změříme je u vás a podle nich se rozhodnete.
Podle velikosti firmy
Malá firma
do 50 lidí
Reklamace chodí do běžné schránky a evidence je v Excelu nebo v účetním systému. Agent udrží případy úplné a připomene lhůty, i když servis dělá jeden člověk vedle jiné práce.
Střední firma
50–500 lidí
Více techniků, servisní systém a výrobky se sériovými čísly v ERP. Agent přiděluje případy podle typu výrobku nebo regionu a hlídá, kdo smí schválit jaké řešení.
Velká firma
nad 500 lidí
Servis pro více zemí a poboček, autorizovaní partneři a enterprise ERP. SSO, oprávnění podle rolí, auditní záznam ke každému případu a přehled opakovaných závad pro oddělení kvality.
Na co se ptáte
Co když agent navrhne špatné řešení?
Návrh je jen podklad, rozhoduje vždy technik nebo vedoucí servisu. U každého návrhu agent uvádí, o který článek reklamačního řádu a jaké údaje se opírá, takže se dá rychle ověřit. Případy, kde technik návrh změnil, používáme k ladění pravidel.
Pozná agent závadu z fotky?
Zkontroluje, jestli je fotka čitelná a ukazuje, co má, třeba štítek nebo poškozené místo, a popíše, co na ní je. Technickou diagnózu ale nedělá. O příčině závady rozhoduje technik.
Zvládne i reklamace nahlášené telefonem?
Telefonát agent nepřijímá. Pracovník zapíše krátkou poznámku nebo vyplní formulář a agent případ dohledá a doplní stejně jako u e-mailu. Zákazník pak dostane potvrzení a žádost o chybějící údaje písemně.
Jak dlouho trvá nasazení?
Začínáme 60minutovou nezávaznou konzultací. AI audit trvá 1–3 týdny podle velikosti firmy, pilot 3–8 týdnů, obvykle na jedné produktové řadě nebo jednom kanálu reklamací. Podle naměřených výsledků pak rozhodnete, jestli pokračovat, upravit, nebo skončit.
Často navazují
- Zákaznická péče Agent pro zákaznické e-maily Roztřídí dotazy zákazníků, k rutinním připraví odpověď se zdrojem a složité předá vašim lidem. Rozhoduje člověk: Co smí agent poslat sám, určujete vy
- Obchod a back-office Agent pro přijaté objednávky Převede objednávku z e-mailu, PDF nebo Excelu na zakázku v ERP a odchylky od ceníku pošle člověku. Rozhoduje člověk: O výjimkách rozhoduje back-office
- Vedení a controlling Agent pro reporty a controlling Připraví z ERP týdenní a měsíční report s komentářem odchylek a odpoví na dotazy vedení. Schválí controller. Rozhoduje člověk: Za čísla, která odcházejí, ručí controller
Pojďme najít první proces, který agentovi předáte
Na konzultaci projdeme dva nebo tři procesy, kde vás rutina stojí nejvíc času. Řekneme, kde agent dává smysl, jak by vypadal pilot – a upřímně i to, kde by nepomohl.
Nezávazná konzultace, 60 minut, online nebo u vás.
„Rád s vámi projdu, kde by vám agent ušetřil práci – a kde ne.“
Ing. Kamil Vašák, MBA, Balance Makers