Agent pro zákaznické e-maily, zákaznická péče
Rutinní dotazy zodpovězené se zdrojem, složité případy rovnou u správného člověka
Agent přečte každý příchozí e-mail, určí, o co jde, a odpověď dohledá v obchodních podmínkách, návodech nebo v ERP. Připraví odpověď s odkazem na zdroj. Složité a citlivé případy předá vašim lidem a sám odpovídá jen v kategoriích, které povolíte.
-
spuštění: Zákazník se ptá, kdy dorazí OBJ-2026-5521 a jestli může jeden kus vrátit
-
hotovo: Zařadil dotaz do kategorií stav objednávky a vrácení zboží
-
volání systému: Dohledal stav objednávky v ERP
erp.objednavka("OBJ-2026-5521") = expedováno 9. 10., zásilka CZ8841 -
volání systému: Našel pravidlo pro vrácení v obchodních podmínkách
dokumenty.hledej("vrácení zboží") = VOP čl. 7.2, lhůta 14 dnů -
čeká na člověka: Vrácení zboží není povolená kategorie, odpověď čeká na kontrolu
Tomáš, zákaznická péče: čeká -
schváleno: Tomáš doplnil adresu pro vrácení a odpověď schválil
Tomáš: schváleno -
dokončeno: Odpověď odešla, případ je v helpdesku uzavřený i s odkazy na zdroje
Stejná práce dnes a s agentem
Dnes ručně
- Dotazy chodí do jedné schránky a čte je, kdo má zrovna čas.
- Člověk e-mail přečte a odhadne, kdo ho má vyřídit.
- Stav objednávky dohledá v ERP, pravidla v obchodních podmínkách nebo u kolegy.
- Podobné odpovědi píše pořád dokola.
- Složité případy čekají, protože se ztratí mezi rutinou.
S agentem
- Agent přečte každý příchozí e-mail a určí kategorii a naléhavost.
- Dohledá stav objednávky v ERP a odpověď v podmínkách, návodech nebo ceníku.
- Připraví odpověď s odkazem na zdroj, ze kterého vychází.
- V povolených kategoriích odpoví sám, ostatní odpovědi pošle ke schválení.
- Stížnosti, právní a citlivé dotazy předá rovnou odpovědnému člověku.
- Případ zapíše do helpdesku nebo CRM, aby historie zůstala u zákazníka.
Co smí agent poslat sám, určujete vy
Na začátku jde každá odpověď přes člověka. Až data z pilotu ukážou, že jsou odpovědi v určité kategorii spolehlivé, třeba stav objednávky nebo otevírací doba, můžete agentovi povolit odpovídat sám. Stížnosti, reklamace, slevy a vše s právním dopadem zůstávají u vašich lidí.
Pojistky
- Sám odpovídá jen v kategoriích, které výslovně povolíte, a jen když má zdroj.
- Když odpověď v podkladech nenajde, nic si nedomýšlí a předá dotaz člověku.
- Neslibuje slevy, náhrady ani termíny, které nejsou v ERP nebo v podmínkách.
- Rozzlobeného zákazníka nebo zmínku o právníkovi či ČOI hned předá vedoucímu.
- U každé odeslané odpovědi je v záznamu zdroj, kategorie a kdo ji schválil.
Kde agent pracuje
- E-mailová schránka (Microsoft 365, Gmail)
- Helpdesk nebo CRM (HubSpot, Raynet, Salesforce nebo jiný)
- ERP nebo e-shop se stavem objednávek (Helios, SAP, ABRA Gen nebo vlastní systém)
- Obchodní podmínky, návody a ceníky (SharePoint, sdílené složky, web)
Napojujeme se přes API, databázi nebo export. Jak přesně, víme po auditu – podle toho, co váš systém nabízí.
Co v pilotu měříme
- čas do první odpovědi zákazníkovi
- podíl odpovědí schválených bez úprav, zvlášť pro každou kategorii
- přesnost třídění dotazů do kategorií
- počet dotazů, na které agent nenašel zdroj
- podíl správně předaných stížností a citlivých dotazů
Čísla neslibujeme z prezentace. Změříme je u vás a podle nich se rozhodnete.
Podle velikosti firmy
Malá firma
do 50 lidí
Jedna schránka, obchodní podmínky na webu a stav objednávek v e-shopu nebo účetním systému. Agent připraví koncepty odpovědí přímo ve schránce a vy je jen odešlete, žádný další nástroj nepotřebujete.
Střední firma
50–500 lidí
Více lidí na podpoře, helpdesk nebo CRM a stav objednávek v ERP. Agent třídí dotazy do front podle témat a schvalovací pravidla se nastavují zvlášť pro každou kategorii.
Velká firma
nad 500 lidí
Více značek, jazyků a zemí, napojení na enterprise helpdesk a CRM. SSO, oprávnění podle rolí, auditní záznam a zacházení s osobními údaji podle vašich pravidel GDPR.
Na co se ptáte
Co když agent zákazníkovi odpoví špatně?
Proto začínáme schvalováním všech odpovědí. Agent u každé odpovědi uvádí zdroj, takže chybu člověk pozná při kontrole. Samostatné odpovídání povolujete jen v kategoriích, kde to výsledky pilotu podloží, a můžete ho kdykoli vypnout.
Pozná zákazník, že odpovídá agent?
U odpovědí, které agent posílá sám, doporučujeme to otevřeně uvést. Jak to formulovat a co k tomu říká AI Act, probereme v auditu. Odpovědi schválené člověkem odcházejí pod jeho jménem.
Odkud agent bere odpovědi?
Jen z podkladů, které mu zpřístupníte: obchodní podmínky, návody, ceník, časté dotazy a data z ERP nebo e-shopu. U každé odpovědi uvádí, z čeho vychází. Když zdroj chybí, odpověď si nedomýšlí.
Kde se e-maily zákazníků zpracovávají?
Podle dohody v cloudovém modelu v EU, nebo v lokálním modelu ve vaší infrastruktuře. Na vašich datech se nic netrénuje. Agent má přístup jen ke schránkám a systémům, které mu nastavíte.
Jak dlouho trvá nasazení?
Začínáme 60minutovou nezávaznou konzultací. AI audit trvá 1–3 týdny podle velikosti firmy, pilot 3–8 týdnů, obvykle na dvou až třech nejčastějších kategoriích dotazů. Podle naměřených výsledků pak rozhodnete, jestli pokračovat, upravit, nebo skončit.
Často navazují
- Servis Agent pro reklamace a servis Přijme reklamaci, dohledá zakázku a záruku, vyžádá chybějící údaje a navrhne řešení technikovi. Rozhoduje člověk: O uznání reklamace rozhoduje technik
- Obchod a back-office Agent pro přijaté objednávky Převede objednávku z e-mailu, PDF nebo Excelu na zakázku v ERP a odchylky od ceníku pošle člověku. Rozhoduje člověk: O výjimkách rozhoduje back-office
- Celá firma Agent pro interní dotazy Odpoví zaměstnancům na dotazy ke směrnicím, IT a HR s citací z interního dokumentu. Co neví, předá dál. Rozhoduje člověk: Za odpověď ručí oddělení, které ji dává
Pojďme najít první proces, který agentovi předáte
Na konzultaci projdeme dva nebo tři procesy, kde vás rutina stojí nejvíc času. Řekneme, kde agent dává smysl, jak by vypadal pilot – a upřímně i to, kde by nepomohl.
Nezávazná konzultace, 60 minut, online nebo u vás.
„Rád s vámi projdu, kde by vám agent ušetřil práci – a kde ne.“
Ing. Kamil Vašák, MBA, Balance Makers